Wildix, marktleider op het gebied van Unified Communications (UCaaS), deelt haar visie op de trends die de koers van de sector in 2024 zullen bepalen. Experts van het bedrijf voorspellen dat het komende jaar wordt gekenmerkt door de integratie van kunstmatige intelligentie in UCaaS- en contactcenteroplossingen, automatisering, de uitbreiding van WebRTC-gebruiksscenario’s in sectoren zoals gezondheidszorg of onderwijs, en duurzaamheid.
Integratie van AI voor een ongeëvenaarde gebruikerservaring
Kunstmatige intelligentie (AI) in UCaaS vormt een cruciale mijlpaal in de zakelijke evolutie. Naast het mogelijk maken van de automatisering van routinetaken, waardoor tijd en middelen vrijkomen voor meer strategische activiteiten, stelt het ook bedrijven in staat om op een geheel nieuwe manier gebruikerservaringen te personaliseren. Van het automatiseren van realtime responsen tot het proactief aanpassen van interfaces en diensten aan individuele voorkeuren, de AI optimaliseert de operationele efficiëntie en transformeert de manier waarop bedrijven communiceren. Bovendien maakt de mogelijkheid om grote gegevenssets te analyseren een beter geïnformeerde besluitvorming mogelijk, wat de zakelijke wendbaarheid stimuleert.
In een landschap waar snelheid en personalisatie essentieel zijn, vereenvoudigt AI in unified communications niet alleen processen, maar versterkt het ook productiviteit en gebruikerstevredenheid, en plaatst het bedrijven in de voorhoede van innovatie en concurrentievermogen.
De gebruiker staat centraal
Meer dan ooit zullen UC-oplossingen zich richten op het aanbieden van intuïtieve interfaces en vloeiende ervaringen om een grotere adoptie door gebruikers te garanderen. Het bieden van een technologisch geavanceerde werkomgeving kan een belangrijke factor zijn in het behouden van talent. Werknemers waarderen bedrijven die investeren in hun comfort en efficiëntie. “Uiteindelijk is het een voordeel voor zowel werkteams als voor de entiteiten, omdat het aan de ene kant aanzienlijk bijdraagt aan de tevredenheid van de werknemer; terwijl de organisaties aan de andere kant meer concurrerend en innovatief worden in de markt.”, verklaart Daniel Asensio, Country Manager van Wildix in Spanje.
Evoluatie van WebRTC-technologie
Tot nu toe is WebRTC voornamelijk gebruikt voor realtime communicatietoepassingen, zoals video-oproepen en webconferenties. In de toekomst is een uitbreiding van het gebruik van WebRTC te verwachten, inclusief toepassingen in de gezondheidszorg, onderwijs, contentdistributie en meer.
“Het zou niet verrassend zijn om te zien dat deze technologie wordt geïntegreerd met andere opkomende technologieën, zoals virtual reality (VR) en augmented reality (AR). Gezien de toenemende nadruk op de beveiliging en privacy van online communicatie, wordt verwacht dat WebRTC door zal gaan met het verbeteren van versleuteling en bescherming van de privacy van gebruikers. Bovendien, met de toename van het gebruik van mobiele apparaten, wordt ook verwacht dat WebRTC zich blijft aanpassen om een vloeiende ervaring te bieden op smartphones en tablets”, commentaar van Daniel Asensio.
Duurzaamheid en energie-efficiëntie
In een zakelijke context die steeds gevoeliger wordt voor duurzaamheid en met regelgeving die van deze inzet een imperatief maakt, onderzoeken organisaties oplossingen die, naast het verhogen van operationele efficiëntie, ook actief de behoefte om hun CO2-voetafdruk te verminderen adresseren. In deze zoektocht worden die opties geprioriteerd die energiezuinig zijn en een echte betrokkenheid bij milieuresponsibiliteit weerspiegelen. “De adoptie van technologieën van UCaaS wordt zo een vehikel om niet alleen de connectiviteit en interne efficiëntie te verbeteren, maar ook om een significante bijdrage te leveren aan de bouw van een duurzamere zakelijke omgeving. Deze proactieve benadering voldoet aan de huidige markteisen door leidende bedrijven”, voegt de country manager van Wildix in Spanje toe.
De klant neemt de regie in contactcenters
De sector van contactcenters is onderhevig aan veranderingen gedreven door de huidige behoeften van hun klanten. Geconfronteerd met gebruikers die steeds meer proactieve oproepen afwijzen, positioneren technologische oplossingen die AI bevatten zich als een grote bondgenoot die essentiële informatie biedt om een contact succesvol te maken. In deze context zetten bedrijven niet alleen in op automatisering door AI, maar streven zij er ook naar om waardevolle informatie uit interacties met klanten te verkrijgen om de besluitvorming en de personalisatie van diensten te verbeteren.
“Tegenwoordig is de gebruiker veel reactiever en geeft hij de voorkeur eraan om zelf het proces van het contact te initiëren, om de controle te hebben. Hij verwacht echter hoge niveaus van behendigheid en oplossingsgerichtheid. Hierdoor moeten bedrijven investeren in technologisch efficiënte oplossingen en oude processen en praktijken achter zich laten”, concludeert Asensio.