Avaya, wereldleider op het gebied van klantbelevingsoplossingen, is voor het vijfde achtereenvolgende jaar erkend als leider in The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centersâ„¢ (ICC) 2024. Deze erkenning benadrukt de uitmuntendheid van Avaya en haar vooruitstrevende platform, Avaya Experience Platform, dat kunstmatige intelligentie (KI) integreert om contactcentra te revolutioneren, virtuele agenten te versterken en de klantenervaring continu te verbeteren.
Volgens het rapport van Aragon Research, geleid door CEO en hoofdanalist Jim Lundy, zijn de Contactcentra getransformeerd in kritieke punten voor het verbeteren van de klantbeleving, voornamelijk aangedreven door KI. “KI is een fundamentele technologie geworden om superieure ervaringen te bieden, gebruik makend van GenAI om deze evolutie te bevorderen”, legde Lundy uit.
Avaya Experience Platform is cruciaal bij het creëren van intelligente Contactcentra, waardoor organisaties snel en eenvoudig innovatieve technologieën in de Cloud kunnen adopteren. Dit resulteert in een rijkere eindgebruikerservaring, met meer opties, snellere antwoorden en een meer gepersonaliseerde aanpak. De oplossing van Avaya maakt interactie met klanten mogelijk via verschillende kanalen, zoals chat, e-mail en sociale berichtgeving, waardoor moeiteloze ervaringen worden geboden en de prestaties en belevingen van het Contactcentrum worden gemaximaliseerd.
KI speelt een steeds grotere rol in Contactcentra, met GenAI die wordt gebruikt om virtuele agenten te ontwikkelen die samenwerken met menselijke agenten. “De API-first strategie van Avaya versterkt de connectiviteit met toepassingen van derden, waardoor een meer geïntegreerd en flexibel ecosysteem ontstaat en zo de klantbeleving wordt verbeterd”, verklaarde Jay Patel, wereldwijd vicepresident van productmanagement bij Avaya.
Avaya integreert effectief met de bestaande infrastructuur van organisaties en vergemakkelijkt hun transitie naar de Cloud. Organisaties kunnen hun communicatiecapaciteiten en Contactcentrum op locatie transformeren via hybride Cloud-implementaties, en ervaren technologische innovatie zonder onderbrekingen in hun bedrijfsvoering. Bovendien maakt Avaya de adoptie van digitale kanalen vanuit de Cloud mogelijk, waardoor klanten meer contactopties krijgen zonder de bestaande oproepstromen te beïnvloeden.
“De multi-cloud benadering van Avaya, het verjongde leiderschapsteam en de vernieuwde producten plaatsen het bedrijf als een van de leidende ondernemingen om te overwegen in de Contactcentrummarkt”, benadrukte Jim Lundy.
De Aragon Research Globe is een marktevaluatie-instrument dat grafisch de evaluatie van Aragon Research van een specifieke markt en zijn aanbieders voorstelt. Aragon Research heeft 15 grote leveranciers in deze markt onderzocht, met focus op alle aspecten van samenwerking en communicatie.
Bron: Avaya