Synology, wereldleider op het gebied van opslag- en databeheeroplossingen, heeft een geavanceerd kunstmatige intelligentie (AI) systeem geïmplementeerd dat de reactiesnelheid naar klanten met een factor 20 heeft verhoogd, waardoor de efficiëntie van hun ondersteuning aanzienlijk is geoptimaliseerd. Met 13 miljoen installaties wereldwijd en ongeveer 280.000 technische ondersteuningsvragen per jaar, behandelt Synology alles van basisvragen over producten tot complexe configuraties in zakelijke IT-omgevingen. Deze transformatie versterkt hun engagement om hoogwaardige ondersteuning en snelle respons te bieden, met behoud van gegevensprivacy en naleving van regelgeving in alle regio’s.
Een innovatieve AI-benadering voor klantondersteuning
Met de komst van grootschalige taalmodellen (LLMs) zoals GPT-3 en ChatGPT, heeft Synology manieren verkend om de efficiëntie van hun klantenservice te verbeteren door middel van AI. In plaats van direct LLMs te implementeren, ontwikkelde Synology echter een systeem gebaseerd op de Retrieval-Augmented Generation (RAG) techniek. Deze methode stelt het bedrijf in staat om zijn eigen database te benutten, zekerstellend dat de antwoorden aan klanten nauwkeurig, relevant zijn en in overeenstemming met de interne beleidsregels.
Steven Liang, AI Generatieve Toepassingen Manager bij Synology, legde uit: “Door RAG te integreren, kunnen we nauwkeurige en nuttige antwoorden op klantvragen bieden, met behoud van hoge normen voor privacy en veiligheid. Dit stelt ons in staat routinematige vragen efficiënt op te lossen, waardoor ons ondersteuningsteam zich kan concentreren op complexere gevallen die menselijke aandacht vereisen.â€
Werking van het AI-systeem van Synology
Het RAG-gebaseerde ondersteuningsysteem van Synology volgt een vierstapsproces dat is ontworpen om de privacy van gegevens en efficiëntie te waarborgen:
- Opbouw van een complete RAG-database: Het proces begint met het creëren van een database met technische serviceregistraties van het afgelopen jaar, die door een de-identificatieprocedure gaan om de privacy van de klanten te beschermen. Vervolgens worden de gegevens gesegmenteerd en geïndexeerd om het ophalen te vergemakkelijken, met semantische inbeddingen die zoekopdrachten optimaliseren.
- Analyseren van klantbehoeften: Wanneer een ondersteuningsverzoek binnenkomt, anonimiseert de AI eerst de gegevens en beoordeelt dan de intentie van de klant. Als de aanvraag gespecialiseerde technische ondersteuning of remote diagnose vereist, wordt het doorverwezen naar een menselijke consultant. In andere gevallen bepaalt de AI het beste antwoord, hetzij door informatie te extraheren, hetzij door extra interactiestappen met de klant voor te stellen.
- Ophalen van contextueel relevante gegevens: Via een semantische zoekopdracht haalt de AI relevante historische cases op om een nauwkeurig antwoord samen te stellen. Synology is ook de relevantie van zijn resultaten aan het verbeteren via een reclassificatiemodel, dat de resultaten herijkt op basis van de gelijkenis.
- Genereren van antwoorden die aan beleid voldoen, met toezicht: De AI genereert antwoorden op basis van de intentie van de klant, de verzamelde gegevens en de richtlijnen van Synology. Er worden extra controles uitgevoerd om te waarborgen dat er geen gevoelige informatie wordt opgenomen. Als menselijke herziening nodig is, evalueert het ondersteuningsteam de door AI gegenereerde suggestie alvorens deze naar de klant te sturen.
Een sprong naar efficiëntie in klantenondersteuning
Met deze architectuur heeft het AI-systeem van Synology de reactietijden voor routinematige vragen drastisch verbeterd. “De door AI aangedreven ondersteuning stelt ons in staat tot 20 keer sneller te reageren, ervoor zorgend dat onze klanten de hulp die ze nodig hebben veel efficiënter ontvangen,†zei Liang. Door simpele vragen te automatiseren, kan Synology zich richten op de complexere en urgentere gevallen, hun toewijding aan gepersonaliseerde service versterkend.