De AI in Klantenservice: Een Verandering van Kuur
Een 180-graden draai in de bedrijfsstrategie
Kunstmatige intelligentie (AI) wordt al jaren gezien als de grote belofte in de wereld van klantenservice. Grote technologiebedrijven hebben de aanstaande verdwijning van menselijke agenten aangekondigd, waarbij ze een toekomst voorspellen die gedomineerd wordt door virtuele assistenten en algoritmes die elke vraag kunnen beantwoorden. Echter, de realiteit neemt een heel andere wending.
Een recent onderzoek van Gartner heeft deze narratief op zijn kop gezet. Volgens hun voorspellingen zal 50% van de organisaties die een aanzienlijke vermindering van hun klantenservicemedewerkers hadden verwacht door AI, deze plannen voor 2027 laten varen. Deze verschuiving is te danken aan het feit dat de overgang naar "agentloze" service-modellen veel complexer blijkt te zijn dan verwacht.
De enquête, uitgevoerd in maart 2025 onder 163 leiders in de sector, toont aan dat 95% van de respondenten van plan is hun menselijke agenten te behouden, tenminste zolang ze de ware rol van AI in hun operaties herdefiniëren. Zoals Kathy Ross, Senior Director Analyst bij Gartner, het verwoordt: "AI biedt groot potentieel om de klantenservice te transformeren, maar het is geen wondermiddel. De menselijke touch blijft onvervangbaar bij veel interacties."
Een hybride model: mensen en machines die samenwerken
Tegenwoordig is de dominante aanpak die van "digitaal eerst, maar niet uitsluitend digitaal", wat betekent dat technologie ten dienste staat van de ervaring, zonder de empathie en oplossingscapaciteit van menselijke agenten te verwaarlozen. Dit hybride model maakt het mogelijk om AI te benutten om routinetaken te automatiseren en processen te versnellen, terwijl de menselijke professionals verantwoordelijk blijven voor complexere of gevoelige zaken.
De gebruikerservaring is een van de bepalende factoren geweest in deze strategiewijziging. De gegevens van Gartner tonen aan dat 51% van de klanten meer vertrouwt op menselijke agenten voor het oplossen van problemen, terwijl slechts 7% de voorkeur geeft aan AI. Dit vertrouwen in menselijke klantenservice is vooral belangrijk in situaties die eisen omgevingsgevoeligheid, empathie of vertrouwelijkheid.
Het geval Klarna en de mythe van totale vervanging
Sommige bedrijven, zoals Klarna, hebben publiekelijk verklaard dat hun AI in staat is om de meeste klantinteracties te beheren. De realiteit is echter dat, hoewel AI een groot aantal eenvoudige vragen kan oplossen, complexe gevallen nog steeds afhankelijk zijn van ervaren menselijke agenten. Het is een perfect voorbeeld van samenwerking tussen technologie en mensen, ver verwijderd van het volledige vervangingsmodel dat enkele jaren geleden werd aangekondigd.
Bovendien hebben veel bedrijven de werkelijke kosten die verbonden zijn aan de implementatie, onderhoud en actualisatie van AI-systemen onderschat. Het vereist niet alleen investering in technologie, maar ook in training, toezicht en aanpassing aan veranderende regelgeving.
Is dit het einde van AI in klantenservice?
Zeker niet. Kunstmatige intelligentie blijft een fundamenteel pijler voor de toekomst van de sector. Haar rol wordt echter herzien: ze wordt de steun- en analysetool, maar geen volledige vervanging. Onder de taken waarbij AI bijzonder nuttig is, behoren:
- Automatisering van repetitieve processen (zoals ticketclassificatie of standaardantwoorden).
- Ondersteuning van agenten door middel van automatische suggesties of samenvattingen van gesprekken.
- Genereren van rapporten en trendanalyses op basis van grote gegevensvolumes.
Sleutels voor de toekomst: samenwerking en strategie
Het rapport van Gartner is duidelijk: de toekomst van klantenservice ligt in het strategisch integreren van kunstmatige intelligentie, zonder in te boeten op de waarde van menselijke agenten. Bedrijven die de juiste balans kunnen vinden tussen technologie en empathie, zullen beter in staat zijn om uitzonderlijke ervaringen te bieden en hun klanten te behouden.
Samenvattend heeft de trend van "alles AI" in klantenservice plaatsgemaakt voor een veel pragmatischer en realistischer benadering. De combinatie van mensen en machines zal, tenminste de komende jaren, de winnende formule zijn in de klantenservice-sector.