Pegasystems Revolutieselfservice met Nieuwe Agentgerichte Oplossing
Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA) heeft een innovatie gepresenteerd die de ervaring van selfservice in bedrijven volledig kan transformeren. De onderneming, bekend als The Enterprise Transformation Company™, heeft wat zij de eerste “agentgericht aangedreven” selfservice-aanpak in de industrie noemt gelanceerd, waarbij de kracht van Pega Blueprint™ en Pega Predictable AI™ wordt gecombineerd voor slimmere, veiligere en oplossingsgerichte interacties.
De uitdaging is niet nieuw: veel organisaties worstelen al jaren om complexe klantenserviceprocessen over te zetten naar selfservicekanalen. De meeste beschikbare oplossingen zijn echter niet meer dan basis-chatbots, die vaak beperkt zijn tot het beantwoorden van eenvoudige vragen en soms meer frustratie dan waarde creëren. Deze systemen, die vaak slechts op één kanaal of via eigen interfaces opereren, fragmenteren de klantbeleving en overladen menselijke agents.
Een Ander Perspectief: Van Bedrijfscentrum naar Klantgekozen Kanaal
Pega introduceert een radicale verandering met de Pega Self-Service Agent™, een oplossing die is gebouwd op drie belangrijke pijlers:
Pega Blueprint: De eerste agent voor het ontwerpen van workflows en besluitvorming, die snel klantserviceprocessen kan opzetten met veilige toegang tot bedrijfsdata en -inhoud. Geen coderingskennis nodig, waardoor nieuwe workflows in enkele uren kunnen worden uitgerold.
Agentgerichte “Center-out™” Architectuur: De motor die deze serviceworkflows vanuit de kern van de onderneming coördineert, waardoor interacties consistent en intelligent zijn over elk kanaal, of het nu gaat om derden-chat, e-mail, messaging, spraak (IVR) of mobiele apps.
Pega Predictable AI: Kunstmatige intelligentie die is ontworpen om bedrijfsbeleid te volgen, toegang te krijgen tot relevante informatie en op betrouwbare, gecontroleerde wijze oplossingen te automatiseren. De semantische begrijpen voorkomt de typische problemen van ondoorzichtige of onvoorspelbare systemen.
Van Chatbots naar Autonome Agents die Oplossen
Het grote verschil met deze aanpak is dat de selfservice-agents interacties kunnen beheren die even complex zijn als die van een menselijke vertegenwoordiger. Dit omvat het beantwoorden van vragen, het aanvragen van documenten en het begeleiden van de klant bij dynamische processen, met constante coherentie tussen kanalen.
Belangrijke Voordelen
De voordelen zijn onder andere:
Snellere en Efficiëntere Oplossingen: Gesprekken verlopen natuurlijk, en als overgedragen moet worden aan een menselijke agent, wordt alle informatie en context probleemloos overgedragen.
Flexibiliteit en Multichannel Coherentie: Werkt consistent in spraak, digitale kanalen, derden-chat of eigen platformen, en behoudt een consistente merkervaring.
Verminderde Ontwikkeltijden: Elke bestaande workflow in Pega Customer Service kan onmiddellijk worden uitgerold, wat de implementatietijd van weken naar dagen verkort.
Bedrijfsmatige Governance: Ingebouwde compliance-controles voor gereguleerde sectoren, met alle interacties geregistreerd en controleerbaar.
Meer dan een Virtuele Assistent
Don Schuerman, CTO van Pegasystems, onderstreepte het belang van deze innovatie:
“De markt is overspoeld met geluid over agentgerichtheid, maar weinig oplossingen bieden de servicekwaliteit die klanten verwachten. Met Pega Blueprint en Pega Predictable AI zijn we niet zomaar weer een chatbot aan het lanceren: we herontwerpen de selfservice voor bedrijven zodat het echt autonoom, nuttig en veilig is, terwijl we kosten verlagen en de klantbeleving verbeteren.”
De nieuwe mogelijkheden van de Pega Self-Service Agent zijn al beschikbaar via Pega Blueprint en zullen worden geïntegreerd in Pega Customer Service met de lancering van Pega Infinity ’25 later dit jaar.
Veelgestelde Vragen (FAQ)
1. Wat betekent een “agentgerichte” benadering in selfservice?
Het is een model waarbij AI-agents complexe workflows autonom en gecontroleerd uitvoeren, in plaats van zich te beperken tot vooraf gedefinieerde antwoorden zoals traditionele chatbots.
2. Hoe verschilt dit van andere virtuele assistenten?
De oplossing van Pega integreert dezelfde logica en processen die menselijke agents gebruiken, wat coherentie over alle kanalen waarborgt en de afhankelijkheid van maatwerkontwikkeling vermindert.
3. Wat is Pega Blueprint?
Dit is een tool voor het ontwerpen van workflows en besluitvorming die het mogelijk maakt om klantserviceprocessen in enkele uren op te zetten, zonder dat er geprogrammeerd hoeft te worden.
4. Waarom is dit relevant voor gereguleerde industrieën?
Het omvat volledige compliance-controles en traceerbaarheid, waardoor elke interactie geregistreerd, veilig en controleerbaar is.