Zendesk heeft aangekondigd dat het Unleash heeft overgenomen, een platform voor bedrijfszoekopdrachten aangedreven door kunstmatige intelligentie. Deze technologie is ontworpen om gedistribueerde kennis uit meerdere systemen te verbinden en betrouwbare antwoorden rechtstreeks te leveren aan de kanalen waar medewerkers werken. De overname, aangekondigd op 18 december 2025, richt zich op het versnellen, goedkoper maken en beter beheersbaar maken van interne ondersteuning, zoals IT, HR en operatieafdelingen.
De trend die hiermee wordt gevolgd, is de verschuiving van algemene chatbots naar AI die geïntegreerd is in de werkstroom, met context en controlemechanismen. Unleash brengt drie belangrijke functies in huis: een unificatie van zoeken, Retrieval-Augmented Generation (RAG) met permissiebeheer en diepe integratie met bedrijfskanalen.
Volgens Zendesk beschikt Unleash over geavanceerde bedrijfszoektechnologie en RAG met permissies op meer dan 70 bronnen, zoals Google Drive, Confluence en SharePoint. Dit betekent dat het systeem relevante informatie kan ophalen en samenvatten zonder dat het toegang krijgt tot gegevens waarvoor de gebruiker geen toestemming heeft, wat van groot belang is voor naleving en vertrouwelijkheid. Het voorkomt dat medewerkers onbedoeld gevoelige of ongeautoriseerde gegevens te zien krijgen, een risico dat vaak de implementatie van AI in interne ondersteuning bemoeilijkt.
Een andere belangrijke toevoeging is de native integratie met Slack en Microsoft Teams, waar veel intern support plaatsvindt. Door AI direct in deze chatkanalen te laten functioneren, wordt de oplossing naadloos in de dagelijkse werkstroom ingebouwd, waardoor de adoptie en efficiëntie toenemen. Dit vermindert onderbrekingen, wachttijden en het aantal onnodige tickets, wat cruciaal is voor kostenbesparing en productiviteitsverbetering.
Daarnaast streeft Zendesk ernaar om niet alleen de interne helpdesk te verbeteren, maar ook een uniform kader voor AI-governance door te voeren dat zowel voor interne als externe klantenzorg kan worden gebruikt. Organisaties die verschillende systemen hebben voor klantenservice, IT support en HR, kampen vaak met fragmentatie en dubbele kosten. Zendesk wil zich positioneren als de centrale plek waar case management, automatisering en kennisbeheer samenkomen, allemaal onder een gecontroleerd en permissions-gedreven raamwerk.
De onderliggende boodschap is dat de toekomst van interne support niet alleen draait om geavanceerde taalmodellen, maar vooral om het oplossen van kernproblemen zoals het verbinden van verspreide kennis, het strikt naleven van toegangsrechten en het naadloos integreren in de dagelijkse communicatiekanalen. Als de technologie zoals beloofd presteert, zal dit leiden tot minder herhalingsvragen en minder tijdverlies door handmatige zoekacties.
Kortom, deze overname onderstreept de verschuiving naar een meer gestructureerde en toegankelijke kennisarchitectuur, waarbij AI een ondersteunende rol speelt in plaats van een losse, aparte tool. Vraag is of Zendesk met Unleash een nieuwe standaard kan zetten voor intern support en kennisbeheer, met als doel een efficiëntere en veiligere werkomgeving te creëren.