In retail en horeca ligt het moment waarop de klantbeleving vaak op de klippen loopt bijna altijd op hetzelfde punt: net als de klant van “zoeken” naar “oplossen” overstapt. Een gebruiker ontdekt een product op de website, stelt een vraag in de chat, schakelt over naar de app om voorraad te controleren, belt uiteindelijk om een verzending te corrigeren… en herhaalt zo hetzelfde verhaal drie keer. Tijdens NRF 2026 wilde Google Cloud dat pijnpunt aanpakken met een voorstel dat verder gaat dan de klassieke chatbot: Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), een ‘agentgerichte’ oplossing ontworpen zodat aankoop en aftersales-ondersteuning binnen één slimme interface gedeeld context, data en acties kunnen uitwisselen.
De aankondiging plaatst Google Cloud midden in een trend die de sector aanduidt als agentic commerce (agentgerichte handel): assistenten die niet alleen reageren, maar taken in meerdere stappen uitvoeren met toestemming van de gebruiker. Ze verbinden front-end (chat, spraak, digitale kanalen) met interne bedrijfsinstrumenten. Volgens Google is het doel om van ‘decoratieve’ gesprekken over te gaan naar echte probleemoplossing, van productontdekking tot terugbetaling na een probleem.
Van statische chatbot tot ‘digitale conciërge’ die handelt
Google Cloud presenteert Gemini Enterprise for CX als een laag die continuïteit kan bieden gedurende de hele klantreis: wat de gebruiker vroeg, wat hij kocht, wat verzonden werd, wat fout liep en wat gecorrigeerd moet worden. Het idee is simpel maar ambitieus: dat de assistent de draad kan blijven volgen en tussen systemen kan opereren om het ‘herhalen van de zaak’ te voorkomen.
Volgens het bedrijf steunt deze sprong op nieuwe, vooraf geconfigureerde en aanpasbare agenten, ontwikkeld op de nieuwste Gemini-modellen en ontworpen voor snelle implementatie. Het richt zich niet alleen op ‘beter reageren’, maar vooral op het ronden van de cirkel: intentie begrijpen, catalogus- of logistieke data controleren, beschikbaarheid nagaan en zo nodig acties starten zoals toevoegen aan winkelwagen of een retourproces afhandelen.
Een shopping-agent die denkt, ziet en handelt
Het meest zichtbare onderdeel is een Shopping agent, dat Google beschrijft als in staat complexe verzoeken te verwerken door middel van geavanceerd redeneren, combinaties van filters, restricties en voorkeuren. Het typische voorbeeld is niet meer “zoek een sofa”, maar “zoek een smaragdgroene fluwelen bank, die bestand is tegen huid- en haaruitval van huisdieren en niet groter is dan 1,5 meter”, waarbij de agent dimensies, materiaalkenmerken en budget combineert.
Een andere pijler is multimodaliteit: de agent kan input interpreteren van beeld, video of spraak. Google illustreert voorbeelden zoals een handgeschreven recept dat de gebruiker fotografeert, waarna de assistent ingrediënten herkent en aan de winkelwagen toevoegt. Waar het hier om gaat is niet alleen ‘begrijpen’, maar actie ondernemen: de agent kan geautoriseerde acties uitvoeren, zoals een mandje vullen, loyaliteitvoordelen toepassen of een aankoopproces voltooien met real-time data.
Onder de namen die verbonden worden aan deze capaciteiten bevinden zich Kroger, Lowe’s en Woolworths. Zij delen hun ervaringen met meer gepersonaliseerde assistenten voor aankopen en projecten, met de belofte om complexe beslissingen te vereenvoudigen en frictie in de klantreis te verminderen.
Customer Experience Agent Studio: support-agenten ‘binnen een dag’ en met kwaliteitscontrole
De oplossing beperkt zich niet tot shopping. Google Cloud heeft ook Customer Experience Agent Studio gepresenteerd, een omgeving om multimodale support-agenten op grote schaal te bouwen, testen en uitrollen. Deze zijn gekoppeld aan de Shopping agent, zodat elke klantinteractie begint met een volledige geschiedenis en context, in plaats van vanaf nul te starten.
Volgens de productomschrijving bevat de studio een aanpak waarbij ‘Artificial Intelligence AI bouwt aan AI’: het omzetten van transcripties, interne documentatie en bestaande flows in operationele agenten, met minder handmatige engineering. Dit gebeurt via een visuele ‘drag-and-drop’-omgeving die taken orkestreert. Het doel is om de implementatietijd te verkorten en snelle iteraties te faciliteren, vooral in omgevingen waar prioriteiten snel veranderen.
Daarnaast benadrukt Google een aspect dat veel platformen voor agenten nog als secundair beschouwen: kwaliteitsborging en beheer. Functies omvatten onder andere natuurlijke taal-analyses om trends te detecteren (bijvoorbeeld waarom de gemiddelde afhandelduur bij een bepaald vraagtype toeneemt), en zelfevaluaties met ‘scorecards’ die het gesprek op maat beoordelen. Ook is er ondersteuning voor menselijke agenten en simulaties om training en onboarding te versnellen.
Restauratie: van bestelling naar operatie
De horeca en restauratie vormen een tweede belangrijke markt. Google integreert binnen Gemini Enterprise for CX een verbeterde Food Ordering agent voor conversatiegebaseerde bestellingen via meerdere kanalen (web, app, telefoon, kiosken of in auto’s). Het commerciële voordeel ligt in het verhogen van conversie (met contextuele upselling) en tegelijk frictie verminderen door de beste aanbieding voor de klant te vinden.
Papa Johns is de eerste klant die deze omnichannel capaciteiten inzet, waarbij de agent ook fungeert als ‘analist’ die operationele inzichten biedt en het beheren van menu’s en prijzen op grote schaal faciliteert, zonder zware handmatige processen.
Privacy en compliance: de onmisbare voorwaarde
In een situatie waarin agenten acties uitvoeren, is vertrouwen essentieel. Google benadrukt dat het systeem mechanismen bevat om merkbeleid en wettelijke vereisten na te leven, en dat klantgegevens niet worden gebruikt voor training van modellen. In retail, waar de grens tussen personalisatie en overdaad dun is, is toestemming en governance geen detail: het is de ‘toestemming om te opereren’.
Veelgestelde vragen
Hoe onderscheidt Gemini Enterprise for Customer Experience zich van een traditionele klantenservice-chatbot?
Het belangrijkste verschil is dat het niet alleen dialogeert, maar ook context behoudt tussen kanalen en acties uit kan voeren in meerdere stappen (met toestemming). Het verbindt koopproces en support naadloos.
Voor welk type bedrijven is deze technologie geschikt en voor welke use cases?
Retailers en horeca die omnichannel ontdekken, bestellingen, incidenten, retouren en support willen integreren met minimale frictie.
Hoe wordt het toestemmingsproces van de gebruiker geregeld bij het toevoegen van producten of het afhandelen van een terugbetaling?
Het systeem werkt op basis van ‘geautoriseerde’ acties: de agent vraagt altijd vooraf toestemming voordat er iets wordt uitgevoerd, en handelt volgens de geldende beleidsregels en compliance-eisen.
Wat voegt Customer Experience Agent Studio toe voor support-teams met hoge volumes?
Het stelt teams in staat sneller multimodale agenten te bouwen en evalueren, met tools voor analyse en kwaliteitsbewaking (bijvoorbeeld trends, score van gesprekken), evenals ondersteuning voor menselijke agenten en acceleration training.
vía: google cloud