Zendesk heeft aangekondigd Craig Flower aan te stellen als nieuwe Chief Operating Officer (COO), een strategische zet die de onderneming plaatst in haar overgang naar een “AI-first” model en gericht is op het verbeteren van de interne coördinatie om een sterker klantenserviceaanbod te realiseren. Het bericht, gepubliceerd op 3 februari 2026, komt op een moment waarin klantenservice een snelle transformatie ondergaat: bedrijven streven naar meer automatisering, snellere responsetijden en het behouden van hoge kwaliteitsnormen, ook wanneer menselijke tussenkomst nodig is.
In zijn nieuwe rol zal Flower verantwoordelijk zijn voor het versterken van de klantbetrokkenheid en service in alle bedrijfsgebieden, het versnellen van de adoptie van kunstmatige intelligentie en het optimaliseren van operationele prestaties. Het bedrijf ziet de aanstelling als een fundamenteel onderdeel van de uitvoering: het gaat niet alleen om het lanceren van nieuwe AI-capaciteiten, maar vooral om consistente adoptie en het realiseren van meetbare waarde.
Van CIO naar COO: een promotie met focus op ‘operaties + technologie’
Craig Flower is geen externe aanwinst. Hij bekleedde tot nu toe de functie van CIO (Chief Information Officer) bij Zendesk, vanuit waar hij de modernisering van interne tools leidde en de inzet van AI en machine learning stimuleerde om processen en de onderlinge ondersteuning tussen teams te verbeteren. Deze achtergrond verklaart de strategische switch: het management plaatst iemand die goed bekend is met de organisatie en die ervaring heeft met het verbinden van afdelingen, data en interne platformen.
Tom Eggemeier, CEO van Zendesk, beklemtoonde dat de benoeming voortkomt uit de urgentie in de concurrentiestrijd. In zijn boodschap benadrukte hij dat AI de toekomst van klantenservice herdefinieert en dat organisaties moeten versnellen met “radicale veranderingen” in snelheid en efficiëntie om te kunnen concurreren. In dat licht wordt Flower gezien als de leider die ‘teams samenbrengt’ en visie omzet in tastbare resultaten.
Zelf beschouwt Flower zijn uitdaging als het combineren van focus op de klant, bedrijfsstrategie, technologie en operationele excellentie — een visie die volgens hem het moderne COO-profiel definieert. Zijn mantra, samengevat in de korte zin — “Strategy matters, but execution wins” — onderstreept dat veel bedrijven inmiddels ondervinden: AI kan een indrukwekkend uithangbord zijn, maar het echte verschil wordt gemaakt in de dagelijkse, wekelijkse implementatie met gestroomlijnde processen en meetbare metrics.
Een ‘centrum voor excellentie’ voor adoptie: waar vaak de AI-implementatie faalt
Zendesk maakt duidelijk dat een van de prioriteiten van de nieuwe COO ligt in het maximaliseren van de waarde die klanten halen uit AI-tools door adoptie te vereenvoudigen, ondersteuning te versterken en kennisdeling te stimuleren. Daarvoor wil het bedrijf een “centrum voor excellentie” oprichten waar klanten en medewerkers best practices en lessen kunnen uitwisselen.
Deze aanpak is niet onbeduidend. In de praktijk struikelt de invoering van AI bij klantenservice vaak over operationele kwesties, zoals integratie met bestaande systemen, de kwaliteit van de kennisbasis, governancestructuren voor antwoorden, het voorkomen van biais en het meten van impact. Vaak blijft AI in een pilotfase hangen; de echte uitdaging zit niet in het model zelf, maar in organisatorische veranderingen, databeheer en het ontbreken van gestructureerde processen voor veilige opschaling. Zendesk lijkt deze knelpunten vanuit operationele hoek aan te pakken.
Bovendien geeft het bedrijf aan dat Flower moet innoveren en processen moet vereenvoudigen, bedrijfsactiviteiten op één lijn moet brengen en snelle uitvoering moet mogelijk maken. Kort door de bocht betekent dit minder frictie tussen productontwikkeling, sales en support; minder silo’s en meer continue verbetercyclus.
De inzet op de “Resolution Platform” en gecontroleerde AI
In het kader van de aankondiging benadrukt Zendesk haar aanpak als een platform dat gericht is op het “oplossen” van cases door automatisering te combineren met menselijk oordeel. De Zendesk Resolution Platform wordt gepresenteerd als een verzameling tools die AI-agents, een knowledge graph, acties en integraties omvat, naast governance, controle, meetinstrumenten en inzichten.
Voor technische verantwoordelijken onderstreept de nadruk op governance en controle het belang: in klantenservice is het risico niet enkel dat een antwoord fout is, maar dat fouten herhaald en op grote schaal worden gemaakt, wat reputaties, compliance en kosten kunnen schaden. Als het de bedoeling is dat AI-agenten breder in de markt worden geïmplementeerd, moeten traceerbaarheid, limieten, toezicht en auditmogelijkheden gewaarborgd worden. Zendesk positioneert dit aspect als een kernpunt in haar ‘AI-first’ transitie.
Een doorgewinterde professional in transformatie: van TriNet naar Hewlett-Packard
Voor Zendesk werkte Craig Flower als CTO bij TriNet, waar hij naar verluidt een herplatformering van producten leidde, belangrijke processen digitaliseerde en de cloud-transitie stimuleerde. Daarvoor had hij meer dan 20 jaar ervaring als CIO bij Hewlett-Packard, met een loopbaan die zich richtte op innovaties in bedrijfsmodellen en de transformatie van processen en IT. Volgens bedrijfscommunicatie heeft hij bijgedragen aan het verbeteren van omzet en marges.
Zijn carrière sluit goed aan op de huidige uitdaging van Zendesk: het maken van AI een operationele en commerciële troef die niet enkel in marketingcampagnes wordt gebruikt, maar ook daadwerkelijk wordt ingezet voor blijvende strategische voordelen.
De belangrijke vraag is of de benoeming zal leiden tot een merkbare versnelling voor klanten en partners in de komende kwartalen: minder complexiteit bij AI-uitrol in praktijkomgevingen, gedeelde best practices en een meer gecoördineerde implementatie tussen teams. Wat in 2026 overduidelijk is, is dat de markt niet meer uitsluitend waardeert wie ‘AI heeft’, maar vooral wie AI effectief weet te implementeren zonder het servicen verbeterde te ondermijnen.
Veelgestelde vragen
Wat betekent het dat Zendesk een ‘AI-first’ bedrijf is in klantenservice?
AI wordt de kern van het product, de operatie en het supportproces. Het richt zich op automatisering en het verbeteren van casusoplossing, zonder het toezicht uit het oog te verliezen.
Wat doet een COO bij een softwarebedrijf als Zendesk?
Hij coördineert meestal de dagelijkse uitvoering tussen verschillende afdelingen (product, support, sales, operations) zodat strategie wordt vertaald in herhaalbare processen, metrics en resultaten.
Waarom is een ‘centrum voor excellentie’ belangrijk voor AI-implementatie in customer service?
Omdat succes niet alleen afhangt van technologie, maar ook van processen en data: goede praktijken, integratie, governance, meting en training zijn cruciaal voor de kwaliteit en schaalbaarheid van de AI-toepassingen.
Welke risico’s moeten bedrijven monitoren bij het inzetten van AI-agenten voor klantenservice?
Kwaliteit van kennis, controle over antwoorden, naleving van regelgeving, data beveiliging en het meten van impact op responstijden en klanttevredenheid.
via: zendesk.com.mx