De recente goedkeuring van de nieuwe Wet Klantenservice door de Ministerraad op 27 februari 2024 heeft belangrijke sectoren van de Spaanse economie, met name de telecommunicatie en de bankensector – bekend om de slechtste beoordelingen op het gebied van klantenservice volgens Spaanse consumentenorganisaties – op scherp gezet. ARBENTIA, het internationale adviesbureau, wijst erop dat deze sectoren voor significante uitdagingen staan onder de nieuwe wetgeving die een substantiële verbetering van de kwaliteit van de klantenservice vereist.
De nieuwe wet legt strenge eisen op, zoals het terugbrengen van de maximale wachttijd aan de telefoon tot drie minuten en het verbod op het exclusieve gebruik van automatische antwoordapparaten, maatregelen die een significante verandering in de bedrijfsvoering van deze ondernemingen zullen eisen. Verder stelt het dat vragen en klachten binnen maximaal 15 werkdagen opgelost moeten zijn, wat de eerder toegestane tijd halveert.
Daniel Taboada, CEO van ARBENTIA, benadrukt het belang van technologie om aan deze uitdagingen te voldoen. “Bestaande technologische oplossingen, zoals procesautomatisering en kunstmatige intelligentie, zullen cruciaal zijn zodat bedrijven efficiënt kunnen voldoen aan de wetgeving”, verklaart Taboada. Kunstmatige intelligentie kan bijvoorbeeld de verwerking van verzoeken verbeteren en de klantervaring personaliseren, waardoor bedrijven in staat zijn sneller en nauwkeuriger op vragen te reageren.
Het adviesbureau, dat een sleutelrol heeft gespeeld in de digitalisering van Spaanse bedrijven gedurende twee decennia, benadrukt dat technologische vooruitgang bedrijven in staat stelt deze vereisten met meer behendigheid aan te gaan. “Onze ervaring als gebruikers van Copilot voor Microsoft 365 heeft ons de positieve impact getoond die technologie kan hebben”, voegt Brendan Murphy, de wereldwijde directeur van openbare cloud bij Arrow, toe.
Daarnaast raadt ARBENTIA bedrijven aan een “geïntegreerd bureau” te implementeren dat informatie uit verschillende communicatiekanalen integreert. Dit faciliteert niet alleen onmiddellijke toegang tot relevante klantgegevens voor een snelle oplossing van incidenten, maar helpt ook medewerkers om een meer gepersonaliseerde en efficiënte service te bieden.
Telecommunicatie en bankwezen, sectoren die historisch gezien slecht beoordeeld worden wat betreft klantenservice, hebben nu de kans om dit beeld te transformeren door technologie te benutten om hun diensten te verbeteren. Volgens een studie van Facua zijn bedrijven zoals CaixaBank, Vodafone en Endesa herhaaldelijk door consumenten aangewezen als de slechtste in klantenservice. Echter, de effectieve implementatie van oplossingen zoals AI en automatisering zou een radicale verandering voor deze industrieën kunnen betekenen.
Samenvattend, terwijl de nieuwe Klantenservicewet een aanzienlijke uitdaging vormt voor telecommunicatiebedrijven en banken, biedt het ook een kans voor deze industrieën om hun normen en reputatie te verbeteren door geavanceerde technologieën te adopteren die het nakomen van de nieuwe eisen vergemakkelijken en de klantervaring verbeteren.