Intel vernieuwt haar klantenservice en partnerkanaal met een baanbrekende zet die de industrie beïnvloedt, maar ook voor enige frustratie kan zorgen: het verminderen van de telefonische ondersteuning en het verschuiven van het “eerste contact” naar een digitale ervaring, aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI). De nieuwe benadering heet Ask Intel, een virtuele assistent gebouwd op Microsoft Copilot Studio die zich richt op het oplossen van routinematige incidenten, het controleren van garanties en het openen van cases zonder directe menselijke interventie.
De verandering gaat verder dan een “klein chatvenstertje”. Volgens informatie van gespecialiseerde media en Intel zelf, beschikt Ask Intel over agentgerichte capaciteiten, dat wil zeggen dat het niet alleen antwoorden geeft, maar ook acties binnen het supportproces kan uitvoeren, zoals het aanmaken van tickets of het starten van garantiegerelateerde procedures, en kan doorverwijzen naar een menselijke medewerker wanneer dat nodig is. Intel ziet dit als onderdeel van een overgang naar een “digital-first” ervaring, na een interne reorganisatie van haar supportorganisatie in 2025, bedoeld om deze “strategischer en flexibeler” te maken.
Van telefonische hulp naar “online case openen”: een datum en grote verandering
Wat het meest opvalt in het dagelijks gebruik, is niet de chatbot zelf, maar wat er rondom gebeurt. In december heeft Intel haar leden van de Intel Partner Alliance geïnformeerd dat ze haar supportactiviteiten verplaatst naar een digitaal en zelfbedieningsmodel, ondersteund door AI-tools. Als onderdeel van deze overgang werden de openbare telefoonnummers voor incidentmeldingen in “de meeste landen” verwijderd, en werden klanten en partners doorverwezen naar het supportportal om cases te openen.
Deze vermindering van telefonische ondersteuning is niet volledig, maar wel aanzienlijk. Een overzicht van uitzonderingen laat het beste zien: in Verenigde Staten en Australië zou de telefonische toegang beperkt zijn tot een voicemailbox voor garanties, waarbij binnenkomende oproepen worden teruggebeld door agenten, zo nodig. In China blijft telefonische support volledig beschikbaar en wordt door Intel ook nog steun geboden indien lokale regelgeving dat vereist. Tegelijkertijd blijven contactpagina’s van Intel telefoonnummers tonen voor bepaalde programma’s of regio’s, wat suggereert dat de verandering bestaat, maar niet overal hetzelfde wordt doorgevoerd.
Ask Intel: wat belooft AI en waar maken gebruikers zich zorgen over?
Het bedrijfsverhaal is zoals gebruikelijk bij grote techbedrijven die automatisering inzetten: sneller reageren, betere tracering, minder tijd verspild met “warehousing” via kanalen, en meer focus voor personeel op complexe problemen. Een woordvoerder van Intel gaf aan dat de voorlopige metrics wijzen op verbeteringen in klanttevredenheid en oplossingspercentages vergeleken met eerdere kwartalen, en dat Ask Intel zich steeds meer integreert in Intel.com en het supportportaal, zodat het een centraal onderdeel van de klantervaring wordt.
De vraag blijft echter altijd hetzelfde: werkt het goed wanneer het niet om een eenvoudige vraag gaat? PCWorld testte Ask Intel in praktische scenario’s en rapporteerde een opvallend punt: de assistent waarschuwt zelf dat de antwoorden mogelijk onjuist zijn. In een test probeerde het systeem, toen gevraagd werd met een medewerker te spreken, het gesprek te “verwijzen” door de gebruiker eerst het probleem te laten beschrijven. Bij een vraag over CPU-fouten adviseerde de bot bijvoorbeeld om een grafische driver te updaten of stress-testen uit te voeren op de processor – adviezen die niet altijd passend zijn, zeker als de hardware beschadigd is of de diagnose onzeker.
Dit soort incidenten voedt de zorgen bij veel gebruikers: in hardware support kan een verkeerde aanbeveling niet zomaar “een verkeerd antwoord” zijn, maar ook leiden tot verlies van tijd, beschadigingen of het eindeloos herhalen van “probeer X en herstart” -processen die zowel particulieren als professionals frustreren.
Wat Intel wint: efficiëntie, standaardisatie en controle over het proces
Vanuit operationeel oogpunt sluit deze ontwikkeling naadloos aan bij de realiteit: telefonische support is kostbaar en moeilijk uit te breiden, vooral voor een wereldwijde organisatie. Een digitaal model maakt het mogelijk om:
- Standaardiseren van gegevensverzameling (logs, modellen, configuraties, voorafgaande stappen).
- Unificeren van toegang tot technische documentatie en garantieprocedures.
- De frictie verminderen bij routinevragen, waar het volume vaak enorm is.
- Precies meten van resolutietijden en escalatieroutes.
Bovendien verbindt het feit dat Ask Intel gebaseerd is op Copilot Studio met een andere trend in 2026: de opkomst van “no-code/low-code” platforms voor bedrijfssupport, waar de waarde zowel ligt in het model als in integratie met interne tools (cases, tickets, garanties, kennisbanken, inventories).
Wat Intel riskeert: vertrouwen, toegankelijkheid en de “menselijke factor”
Reputatieschade kan ontstaan wanneer support niet meer de menselijke toegang is, maar wordt vervangen door een geautomatiseerd filter. Voor veel klanten was bellen vaak de laatste optie als het portaal geen oplossing bood of als het dringend was. Als die mogelijkheid beperkt wordt, moet de kwaliteit van de assistent omhoog.
Ook speelt de toegankelijkheid een grote rol: niet alle gebruikers vinden het even makkelijk om via chat een probleem te omschrijven, gegevens toe te voegen of een diagnose op te volgen. In professionele omgevingen vragen incidenten vaak om context en uitzonderingen, en daar biedt menselijk support nog extra waarde, namelijk beoordeling en prioritering.
Daarnaast komt een gevoelig punt aan bod: de privacy en het gebruik van gesprekgegevens. PCWorld citeerde een systeemmelding waarin stond dat de gesprekken kunnen worden geregistreerd, gebruikt en opgeslagen door Intel en een externe leverancier, conform het privacybeleid. In support-omgevingen, waar configuraties, systemen, serienummers en andere gevoelige gegevens worden gedeeld, is transparantie over wat wordt opgeslagen en waarom essentieel voor organisaties en overheidsinstanties.
Wat betekent dit voor medewerkers?
Intel heeft niet publiekelijk in detail gezet wat de exacte impact op de werkgelegenheid is, maar de vraag ligt voor de hand: wanneer “eerste niveau” ondersteuning wordt geautomatiseerd, verschuift de menselijke rol vaak naar complexere cases, review en escalatie. In het beste geval krijgt het menselijke team meer tijd voor waardevolle problemen. In het slechtste geval wordt personeel gekort en wordt support een digitale bottleneck.
Het fundamentele debat blijft dus relevant: de industrie overhevelt klantenservice naar IA-modellen, en het succes hangt minder af van marketingclaims over “AI als agent” en meer van een eenvoudige maar cruciale factor: goed, snel en zonder tijdverlies voor de gebruiker oplossen.
Veelgestelde vragen
Wat is Ask Intel en waarvoor dient het in de ondersteuning van Intel?
Ask Intel is een AI-gestuurde virtuele assistent, gebaseerd op Microsoft Copilot Studio, ontworpen om supportvragen af te handelen, garantie te controleren en cases te openen, inclusief escalatie naar menselijke agents wanneer nodig.
Heeft Intel in 2026 het telefonische ondersteuning verlaten?
Intel heeft het gebruik van telefoondiensten als supportkanaal verminderd en in de meeste landen de publieke telefoonnummers verwijderd, waardoor klanten en partners worden doorverwezen naar het online portal. Er zijn uitzonderingen per land en regelgeving.
Kan Ask Intel automatisch garanties en RMA’s afhandelen?
Het doel is dat de assistent onder meer garantiecontrole en case-aanmaak kan doen. Intel plant verdere functionaliteiten, zoals autonome garantieclaims en identificatie van benodigde drivers.
Is het betrouwbaar om AI voor technische support bij processors en PCs te gebruiken?
Intel en gebruikers die het hebben getest, geven aan dat het systeem kan aangeven dat antwoorden mogelijk onjuist zijn. Bij complexe problemen is het verstandig om aanbevelingen te valideren en, indien nodig, door te schakelen naar menselijk support.
vía: CRN