Kunstmatige intelligentie (AI) transformeert snel de markt voor Contact Center as a Service (CCaaS), met de generatieve AI voorop in deze verandering, volgens een nieuw rapport van Synergy Research Group. Nu AI een steeds grotere rol speelt in de klantenservice, komen belangrijke vragen naar voren: Hoeveel van de CCaaS-markt wordt daadwerkelijk aangedreven door AI? Zullen contactcenteragenten door AI vervangen worden? En, wat onthult het meest recente onderzoek van Synergy over deze opkomende trenden?
Diverse Aanpakken voor AI in CCaaS
De integratie van AI in CCaaS gebeurt door middel van diverse aanpakken, elk met verschillende niveaus van automatisering:
- AI-assistent / Copiloot van de Agent: Deze benadering maakt gebruik van generatieve AI om de capaciteiten van menselijke agenten te verbeteren door realtime assistentie aan te bieden, antwoorden te genereren en routinetaken te automatiseren. Hierdoor kunnen agenten interacties effectiever afhandelen.
- Gelimiteerde Automatisering (Bij dit scenario wordt AI, inclusief generatieve AI en conversational AI, gebruikt om basale interacties te automatiseren zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het afhandelen van initiële vragen, terwijl menselijke agenten complexere taken beheren.
- Uitgebreide Automatisering (>60%): Geavanceerde implementaties van AI, met name generatieve AI, maken een hoge mate van automatisering mogelijk, waarbij AI het grootste deel van de klantinteracties afhandelt. Sommige bedrijven verkennen volledig geautomatiseerde contactcentra aangedreven door deze technologieën.
Impact van Generatieve AI op Contactcenteragenten
Jeremy Duke, hoofdanalist en oprichter van Synergy Research Group, zegt: “Generatieve AI, een krachtige subset van AI, is nog niet klaar om alle contactcenteragenten te vervangen. Echter, het wordt al gebruikt in specifieke gevallen waarin volledige automatisering mogelijk is, waardoor bedrijven kunnen experimenteren met volledig door AI gedreven klantenservice operaties.†Duke voegt toe: “Hoewel de CCaaS-markt snel blijft groeien, kan generatieve AI de verloop van agenten verminderen en de groei van het aantal agenten beperken door het overnemen van repetitieve taken, waardoor agenten zich kunnen concentreren op complexere en waardevollere interacties.â€
Bijdrage van AI en Generatieve AI aan de CCaaS-inkomsten
Tegenwoordig vertegenwoordigt AI, inclusief generatieve AI, een enkelcijferig percentage van de totale inkomsten van de CCaaS-markt. Hoewel haar aandeel in de inkomsten vandaag de dag bescheiden is, wordt verwacht dat generatieve AI een veel significantere rol zal spelen in de komende jaren naarmate de technologie vordert en haar adoptie zich uitbreidt.
Voortdurend Onderzoek van Synergy naar de CCaaS Markt
In reactie op de evoluerende CCaaS-markt heeft Synergy Research zijn rapport uitgebreid om de laatste ontwikkelingen in AI en generatieve AI te omvatten. Ons nieuwe segmentatierapport van CCaaS biedt inzichten in marktleiderschap over verschillende segmenten—lagere, middelgrote en hogere markt—benadrukkend dat elk segment geleid wordt door verschillende ondernemingen, die allemaal de competitie aangaan met een diverse groep marktdeelnemers.
Wat is de Toekomst voor Generatieve AI in CCaaS?
Generatieve AI staat in de voorhoede van de AI-revolutie in CCaaS en biedt ongekende kansen voor automatisering en efficiëntie. Echter, in plaats van banen te elimineren, wordt verwacht dat generatieve AI ze zal transformeren, en nieuwe rollen zal creëren voor meer geavanceerde agenten met hogere vaardigheden. Naarmate deze technologie blijft evolueren, zal haar impact op de CCaaS-markt alleen maar toenemen en vormgeven aan de toekomst van de klantenservice.
Bron: Synergy Research