AI Transformeert Werkgelegenheid bij Grote Techbedrijven
Marc Benioff, CEO van Salesforce, heeft onlangs aangekondigd dat de onderneming het aantal banen in zijn ondersteuningsafdeling heeft gereduceerd van 9.000 naar 5.000 door de implementatie van AI-agenten. Deze opmerking deed hij in de podcast The Logan Bartlett Show, waar hij de impact van automatisering op de organisatie besprak.
“Het zijn acht van de meest opwindende maanden van mijn carrière geweest. Ik heb de ondersteuningsstructuur kunnen herschikken en heb nu minder mensen nodig,” aldus Benioff.
Directe Impact: 4.000 Banen Minder
Salesforce, met 76.453 medewerkers in januari 2025, merkt een diepgaande verandering in de taakverdeling als gevolg van AI. De AI-agenten zijn verantwoordelijk voor het opdelen van complexe doelen in behapbare stappen, waardoor menselijke teams zich kunnen concentreren op meer delicate zaken. Volgens Benioff:
- Er waren meer dan 100 miljoen onbehandelde leads die zich gedurende 26 jaar hadden verzameld.
- Nu beheren AI-agenten deze contacten proactief.
- De ondersteuning werkt nu in een verhouding van 50% AI – 50% mens, iets wat nog maar een jaar geleden ondenkbaar was.
Benioff vergelijkt het met een Tesla in de autonome stand: “Het rijdt alleen, maar als het een situatie niet begrijpt, vraagt het je om de controle over te nemen.”
Een Culturele Transformatie bij Salesforce
De CEO legde uit dat de organisatie een nieuwe rol heeft geïntroduceerd: de “omnichannel supervisor”, die verantwoordelijk is voor de coördinatie tussen mensen en AI-agenten in de klantenservice. Deze hybride benadering redefineert niet alleen de functies, maar ook de organisatiestructuur van Salesforce.
De reductie van het personeel is geen op zichzelf staand feit, maar maakt deel uit van een bredere verandering in de verdeling van het werk.
Debat in de Industrie: Vervangt AI of Stimuleert Het?
De visie van Benioff staat in contrast met die van andere technologie leiders:
- Jensen Huang, CEO van Nvidia, is een fervent voorstander van agentic AI en beweert dat de productiviteit die uit AI voortkomt resulteert in meer groei en winst, niet noodzakelijkerwijs in ontslagen.
- Huang: “Wanneer een bedrijf verbetert door middel van AI, volgt er geen aankondiging van ontslagen, maar van groei of recordwinsten.”
- Asha Sharma, productdirecteur AI bij Microsoft, verklaarde onlangs dat AI-agenten de noodzaak voor tussenliggende managementlagen zouden kunnen verminderen en de manier waarop bedrijven worden geleid veranderen, zonder dat dit altijd leidt tot massale ontslagen.
De Menselijke Kant van de Disruptie
De reductie van 4.000 banen bij Salesforce is een van de eerste zichtbare voorbeelden van hoe agentic AI niet alleen processen herdefinieert, maar ook directe gevolgen heeft voor de werkgelegenheid in gevoelige gebieden zoals klantenservice.
De uitdaging voor de industrie zal zijn om een evenwicht te vinden tussen efficiëntie en werkzekerheid:
- AI stelt bedrijven in staat om sneller en nauwkeuriger op klanten te reageren.
- Tegelijkertijd veroorzaakt het onzekerheid bij duizenden werknemers over hun toekomst.
De vraag is niet of AI de werkgelegenheid zal transformeren, maar hoe en met welke snelheid dit zal gebeuren.
Veelgestelde Vragen (FAQ)
Hoeveel werknemers verloor Salesforce door AI?
Marc Benioff bevestigde een reductie van 4.000 ondersteuningsfuncties, van 9.000 naar 5.000 werknemers in die divisie.
Wat voor taken voeren AI-agenten uit bij Salesforce?
Ze beheren onbehandelde leads, beantwoorden ondersteuningsvragen en delen complexe taken in beheersbare stappen, altijd onder toezicht van menselijke medewerkers.
Denken alle technologieleiders hetzelfde als Benioff?
Nee. Terwijl Benioff AI koppelt aan een reductie van personeel, stelt Jensen Huang (Nvidia) dat het groei stimuleert, en Microsoft ziet meer structurele veranderingen dan massale ontslagen.
Is klantenservice het enige gebied dat is beïnvloed?
Voorlopig wel. Maar Benioff en andere executives erkennen dat agentic AI mogelijk ook kan worden uitgebreid naar verkoop, cybersecurity, chipontwerp en bedrijfsbeheer in het algemeen.
Bron: Business Insider