OpenAI presenteert Presence, een zakelijke platform voor het inzetten van AI-agenten die vragen kunnen beantwoorden, toegang hebben tot interne systemen, geautoriseerde acties kunnen uitvoeren en gevalletjes kunnen doorverwijzen naar een medewerker wanneer dat nodig is. Het product werkt via spraak en chat, is beschikbaar voor een beperkte groep grote klanten en vereist directe betrokkenheid van OpenAI-engineers of geselecteerde integrators.
De kern van OpenAI Presence in 20 seconden
- Presence combineert AI-modellen, permissies, beleidsregels, beoordelingen en menselijke supervisie.
- De agenten kunnen bedrijfsgegevens raadplegen en vooraf geautoriseerde acties uitvoeren.
- OpenAI beweert dat hun automatische telefonische ondersteuning 75% van de incidenten afhandelt.
- BBVA, SoftBank en IAG onderzoeken toepassingen van het platform.
- Het product is nog niet beschikbaar als een zelfbedieningsdienst.
Het bedrijf probeert een weg te overbruggen die veel organisaties al bewandeld hebben bij het experimenteren met kunstmatige intelligentie. Het creëren van een demo die vragen kan beantwoorden is relatief eenvoudig. Het in productie nemen, koppelen aan echte data en autoriseren voor het aanpassen van accounts, het verwerken van terugbetalingen of het afhandelen van incidenten vereist echter strengere controles.
Presence is geen nieuw model of gewoon een chatbot. Het wordt gepresenteerd als een laag software en services die redenering, interne procedures, veiligheidsregels, verbindingen met zakelijke applicaties, beoordelingen en escalatiemechanismen met menselijke medewerkers bijeenbrengt.
Elke implementatie begint met een afgebakende taak. De agent kan bijvoorbeeld een factureringsprobleem afhandelen, een verzekeringsclaim controleren of interne IT-verzoeken beantwoorden. Het krijgt alleen toegang tot de kennis en tools die voor die specifieke taak nodig zijn.
Van assistent die antwoordt naar agent die handelt
Converseerbare assistenten beperken zich vaak tot het bieden van informatie. Presence beoogt dat het gesprek kan leiden tot een actie binnen de systemen van het bedrijf.
Bijvoorbeeld, bij een facturatieklacht kan de agent de klant identificeren, de rekening opvragen, de toepasselijke beleidsregels controleren en een terugbetaling uitvoeren indien de voorwaarden voldoen. Het bedrijf bepaalt vooraf welke operaties automatisch kunnen worden afgehandeld en welke goedkeuring vereisen.
Daarnaast wordt vastgesteld wanneer een mens moet ingrijpen. Een eenvoudige vraag kan worden opgelost zonder het automatische kanaal te verlaten, terwijl een zaak met tegenstrijdige gegevens, financieel risico of gevoelige informatie wordt overgedragen aan een medewerker.
Deze scheiding van bevoegdheden is een van de belangrijkste kenmerken van het product. Een agent zou niet zomaar toegang moeten hebben tot alle zakelijke applicaties alleen omdat hij klanten bedient. Presence maakt het mogelijk om de mogelijkheden te beperken op basis van taak, afdeling, kanaal of risiconiveau.
OpenAI biedt aanvankelijk de platform voor realtime ervaringen via spraak en chat. Toepassingen die worden genoemd, zijn klantenservice, het genereren van commerciële vraag en bepaalde interne processen waar een verkeerde beslissing grote gevolgen kan hebben.
Het bedrijf beschikt ook over een commerciële pagina waarin onder andere e-mail wordt genoemd als kanaal binnen Presence, hoewel tijdens de beperkte algemene beschikbaarheid de conversatie-implementaties vooral via spraak en chat plaatsvinden.
Codex voor verbeteringen zonder het agent zelf aan te passen
Zakelijke agenten moeten zich voortdurend aanpassen aan veranderingen. Nieuwe promoties, contractwijzigingen of updates van interne applicaties kunnen instructies verouderen die enkele weken geleden nog actueel waren.
Presence bevat een reviewproces ondersteund door Codex. Het systeem analyseert gesprekken, doorverwijzingen naar operators en kwaliteitsindicatoren om situaties op te sporen waarin de agent de taak niet kon voltooien of een foutief procedure volgde.
Op basis van deze resultaten kan Codex voorstellen doen tot wijzigingen in instructies, beleidsregels of tests. Bedrijfsverantwoordelijken bekijken de aanpassingen, vergelijken ze met de lopende versie in productie en beslissen of ze worden goedgekeurd.
De agent zou niet zelfstandig zijn permissies mogen wijzigen of automatisch leren van elk gesprek. OpenAI stelt een gecontroleerd proces voor waarin elke verandering kan worden getest voordat deze wordt uitgerold naar gebruikers.
Simulaties maken het mogelijk om te beoordelen hoe het agent reageert op veelvoorkomende verzoeken, zeldzame gevallen en risicovolle scenario’s. Evaluaties controleren of het resultaat correct was, of de juiste tools werden gebruikt, of de beleidsregels werden gerespecteerd en of menselijke hulp werd gevraagd waar nodig.
Deze aanpak probeert een van de hoofdproblemen van systemen gebaseerd op generatieve modellen op te lossen: een antwoord kan overtuigend lijken maar toch onjuist zijn of niet conform interne procedures.
OpenAI test Presence al in eigen telefonische ondersteuning
OpenAI gebruikt Presence reeds in haar Engelstalige telefonische klantenservice, bereikbaar in de VS via nummer 1-888-GPT-0090.
Het bedrijf beweert dat de agent telefoongesprekken kan verifiëren, informatie uit de accounts kan opvragen en bepaalde geautoriseerde acties kan uitvoeren. Volgens hun gegevens wordt momenteel 75% van de inkomende incidenten zonder menselijke tussenkomst afgehandeld.
OpenAI meldt ook dat het verbeterproces op basis van Codex de doorverwijzingen naar medewerkers met 15 procentpunt heeft verminderd in een periode van tien dagen.
Dit zijn interne cijfers en geven geen volledig beeld van de servicekwaliteit. Om de werkelijke prestaties te beoordelen, is het belangrijk ook de gebruikerservaring, de complexiteit van de gevallen, eventuele fouten achteraf en het aantal herhaalde meldingen te kennen.
Het resolutiegedeelte toont dat Presence al functioneert in een dienst die door echte klanten wordt benut, en niet alleen binnen interne tests. OpenAI benadrukt dat het product ontstaat uit jaren van samenwerking met verschillende bedrijven.
BBVA, SoftBank en IAG onderzoeken de technologie
OpenAI heeft BBVA, SoftBank en International Airlines Group (IAG) geïdentificeerd als partijen die met dit platform werken, hoewel de projecten zich in verschillende fases bevinden.
BBVA onderzoekt in Mexico een spraakdienst voor alledaagse bancaire behoeften. SoftBank test natuurlijke gesprekken in het Japans, terwijl IAG kijkt naar het gebruik van agenten om te reageren bij piekperiodes, zoals bij slecht weer.
De beschikbare informatie geeft niet aan hoeveel klanten deze diensten gebruiken, welke operaties ze kunnen uitvoeren of wanneer ze in productie gaan. Het betekent ook niet dat agenten in alle situaties zonder toezicht gaan werken.
Bankieren en luchtvaart verwerken gevoelige gegevens en opereren onder strikte regelgeving. Elke implementatie zal moeten voorzien in identiteitscontroles, activiteitregistratie, databeveiliging en heldere procedures voor het doorverwijzen van gevallen naar een medewerker.
Een beheerd product, geen tool voor één klik activering
Presence is beschikbaar via een programma met beperkte algemene beschikbaarheid voor zakelijke klanten die voldoen aan de criteria van OpenAI. Op dit moment is er geen versie die rechtstreeks via een openbaar portaal kan worden aangeschaft en geconfigureerd.
De implementaties worden geleid door zogenaamde Forward Deployed Engineers, OpenAI-professionals die samen met elke klant het proces kiezen, systemen aansluiten en regels definiëren. Ook worden enkele geselecteerde internationale integrators betrokken.
Deze aanpak brengt Presence meer in de sfeer van een beheerd technoproject dan van een standaard softwarelicentie. Het bedrijf koop niet alleen toegang tot een model, maar moet ook procedures herzien, bepalen welke acties geautomatiseerd kunnen worden en applicaties voorbereiden zodat de agent ze veilig kan gebruiken.
Op deze manier concurreert OpenAI in een markt waar ook aanbieders van bedrijfssoftware, klantenservicebedrijven, grote cloudplatformen en techadvieskantoren actief zijn. Het verschil ligt niet enkel in welk model betere antwoorden geeft, maar vooral in wie het met garanties kan integreren in de organisatieprocessen.
Presence vertegenwoordigt die volgende fase. De agenten zijn geen assistenten meer die louter converseren, maar nemen een tussenpositie in tussen traditionele software en een digitale werknemer. Hun nut hangt minder af van hoe goed ze spreken en meer van of ze een taak correct uitvoeren, grenzen respecteren en weten wanneer ze moeten wijken.
Veelgestelde vragen
Wat is OpenAI Presence?
Een zakelijke platform voor het inzetten van AI-agenten gekoppeld aan bedrijfsgegevens. Het combineert modellen, permissies, beleidsregels, beoordelingen en mechanismen voor overdracht naar mensen.
Wat kan een Presence-agent doen?
Ze kunnen vragen beantwoorden, interne informatie opvragen en doorgehaalde acties uitvoeren die het bedrijf heeft goedgekeurd. De mogelijkheden hangen af van de vastgestelde permissies.
Is Presence voor elk bedrijf beschikbaar?
Nee. Presence wordt aangeboden via een selectief programma voor zakelijke klanten en is nog niet beschikbaar als een selfserviceproduct.
Zal Presence de klantenservice-medewerkers vervangen?
OpenAI ziet het als een systeem dat een deel van de verzoeken kan afhandelen en andere doorgeeft aan operators. Medewerkers blijven nodig voor complexe, gevoelige of onverwachte gevallen.
Bron: Nieuws over Kunstmatige Intelligentie