Salesforce heeft een definitieve overeenkomst ondertekend om Listen Labs over te nemen, een platform voor klantonderzoek gebaseerd op kunstmatige intelligentie dat agents gebruikt om studies te ontwerpen, interviews af te nemen en de antwoorden te verwerken tot bruikbare inzichten voor bedrijven en AI-systemen. Deze overname heeft als doel de mogelijkheden van Salesforce te vergroten in het begrijpen van klanten en gebruikers, en de kwalitatieve onderzoeksprocessen die doorgaans maanden duren, om te zetten in workflows die volgens het bedrijf in slechts enkele dagen kunnen worden voltooid.
De kernpunten van de acquisitie van Listen Labs door Salesforce in 30 seconden
- Salesforce heeft een definitieve overeenkomst ondertekend voor de overname van Listen Labs.
- De AI-agents kunnen studies ontwerpen, deelnemers interviewen en resultaten synthetiseren.
- Het platform beschikt over een netwerk van meer dan 50 miljoen deelnemers.
- Interviews kunnen worden afgenomen in meer dan 120 talen en 24/7 worden uitgevoerd.
- De verwachte afronding van de transactie is voorzien in het vierde fiscale kwartaal van 2027, onder voorbehoud van de benodigde goedkeuringen.
Deze overname benadrukt dat klantonderzoek een van de domeinen is waarop Salesforce haar AI-capaciteiten wil uitbreiden. Listen Labs gaat verder dan het automatiseren van enquêtes: het combineert kwalitatief onderzoek, agent-geleide interviews en simulaties die anticiperen op de reacties van klanten op bepaalde producten, boodschappen of ideeën.
Zo integreert Salesforce een nieuwe bron van gedrags- en opinie-informatie in haar AI-strategie. Het bedrijf stelt dat deze data zowel door mensen als door agents kunnen worden gebruikt om beter geïnformeerde beslissingen te nemen.
De transactie is nog niet afgerond. Salesforce verwacht de overname in het vierde quarter van haar fiscale jaar 2027 af te ronden, mits alle gebruikelijke voorwaarden en goedkeuringen worden verkregen.
Van maanden onderzoek naar dagen met AI-agents
Listen Labs heeft een platform ontwikkeld waarin verschillende AI-agents deelnemen aan het onderzoekproces. Volgens Salesforce kunnen deze agents studies ontwerpen, deelnemers selecteren, diepgaande interviews afnemen en de resultaten daarna verwerken.
Het doel is de handmatige werkzaamheden die gebruikelijk zijn bij kwalitatief onderzoek te verminderen. Traditioneel vereist dit het ontwerpen van vragenlijsten of scripts, het vinden van deelnemers, het organiseren van interviews, het analyseren van antwoorden en het opstellen van rapporten voor product- of marketingteams.
Listen Labs centraliseert deze taken op één platform en maakt schaalbare gesprekken met deelnemers mogelijk.
Het platform beschikt over toegang tot een wereldwijd netwerk van meer dan 50 miljoen deelnemers en de AI-agents kunnen interviews afnemen in meer dan 120 talen. Daarnaast kunnen interviews dag en nacht worden uitgevoerd, wat het aantal gesprekken vergroot zonder afhankelijk te zijn van normale werktijden van onderzoeksteams.
Wat deze aanpak onderscheidt van traditionele enquêtes, is de mate van interactie. In plaats van enkel gestructureerde antwoorden te verzamelen, kunnen de agents kwalitatief onderzoek uitvoeren en de resultaten samenvatten voor belanghebbenden.
Voor Salesforce vormen deze gegevens een waardevolle aanvulling op de bestaande data uit producten zoals Marketing Cloud en Service Cloud.
Salesforce wil niet alleen weten wat klanten doen, maar ook waarom
De visie achter de acquisitie draait om het verschuiven van het louter meten van klantacties naar het begrijpen van de achterliggende motieven.
Kwantitatieve data illustreren bijvoorbeeld conversies, aankopen, productgebruik en respons op campagnes. Kwalitatief onderzoek voegt daar context aan toe door de motivaties, opinies en argumenten te belichten die deze beslissingen sturen.
Listen Labs streeft ernaar deze twee benaderingen te combineren via agents die met mensen kunnen converseren en grote hoeveelheden respons kunnen samenvatten.
Daarnaast beschikt de technologie over een simulatiefunctie. De platform maakt gebruik van digital twins (digitale tweelingen) die op basis van het echt gedrag van klanten reacties kunnen genereren ter imitatie van echte responses.
Het doel is dat een team verschillende opties kan testen voordat ze een nieuwe marktstrategie lanceren. Bijvoorbeeld, door diverse versies van een marketingboodschap te vergelijken of te anticiperen op de reactie van klanten op een nieuw productidee.
Het is belangrijk om een onderscheid te maken tussen onderzoek met echte klanten en simulaties. De door digitale tweelingen gegenereerde antwoorden vervangen niet automatisch de gesprekken met echte klanten. Salesforce benadrukt dat deze simulaties vooral dienen om scenario’s te vergelijken en plannen te verfijnen voordat er met echte gebruikers wordt getest.
Deze aanpak wordt vooral relevant wanneer beslissingen grote zakelijke gevolgen kunnen hebben. Een simulatie kan waardevol zijn om verschillende scenario’s te exploreren, maar de resultaten hangen af van de gebruikte data en gedragingen die de digitale tweeling vormen.
Klantonderzoek krijgt context voor AI-agents
Deze beweging past binnen een bredere verandering in enterprise software. AI-agents hebben informatie nodig om te handelen, maar niet alle nuttige data staat gestructureerd in databases.
Een klantenkaart kan bijvoorbeeld aangeven wat iemand heeft gekocht, wanneer support is benaderd of welke campagne is ontvangen. Een gesprek met de klant kan uitleg geven over waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt, welk probleem werd geprobeerd op te lossen of welke verwachtingen er waren.
Deze kwalitatieve context is waardevol voor systemen die later actie moeten aanbevelen of taken moeten uitvoeren.
Salesforce gelooft dat Listen Labs deze kennis kan omzetten in context voor AI-agents op grote schaal. Het bedrijf wil dat klantonderzoek niet meer een geïsoleerd proces is dat eindigt in een rapport, maar geïntegreerd wordt in de data die door teams en zakelijke applicaties wordt gebruikt.
Aman Naimat, president van Salesforce AI Labs, legt uit dat de overname de toegang tot deze onderzoeksfaciliteiten via het Salesforce-platform zal vergroten. Alfred Wahlforss, CEO en medeoprichter van Listen Labs, benadrukt dat AI het mogelijk maakt om duizenden gesprekken gelijktijdig te voeren en simulaties te gebruiken om reacties vooraf te voorspellen bij het nemen van beslissingen.
Beide leiderses benadrukken dat deze doelen aansluiten bij de strategische plannen die door de operationele teams worden besproken.
De overname wacht nog op regulatoire goedkeuring
Salesforce heeft niet bekendgemaakt welk bedrag met de transactie gemoeid is en beschouwt de overeenkomst nog niet als definitief. De afronding wordt verwacht in het vierde kwartaal van het fiscale jaar 2027, onder voorbehoud van de gebruikelijke goedkeuringen.
Tot die tijd blijft Listen Labs een zelfstandige platform binnen het fusieproces.
De strategie geeft aan dat Salesforce haar AI-aanpak uitbreidt richting systemen die niet alleen taken uitvoeren op bedrijfsgegevens, maar ook nieuwe kennis genereren over klanten.
Deze combinatie kan bijzonder waardevol zijn voor marketing, productontwikkeling en klantervaring. Al decennia lang gebruiken bedrijven enquêtes, focusgroepen, interviews en marktonderzoek om beter inzicht te krijgen in hun gebruikers. Listen Labs wil een groot deel van dat werk automatiseren door middel van AI-agenten die kunnen converseren met grote aantallen deelnemers en de antwoorden daarna verwerken.
De volgende stap voor Salesforce is het integreren van deze functionaliteit in haar bestaande platform. Het aangekondigde plan omvat integratie met Marketing Cloud, Service Cloud en de AI-tools van het bedrijf, maar details over de precieze implementatie en timing ontbreken nog.
Zo blijft de acquisitie voorlopig vooral een strategisch initiatief zonder directe verandering in de huidige tools van bedrijven, maar wel een belangrijke stap richting het gebruik van gesprekken met klanten als waardevolle databron voor zowel mensen als AI-agenten.
Veelgestelde vragen
Wat is Listen Labs?
Listen Labs is een klantonderzoeksplatform gebaseerd op kunstmatige intelligentie. Het gebruikt agents om studies te ontwerpen, interviews uit te voeren, deelnemers te rekruteren en de resultaten te verwerken.
Hoeveel deelnemers heeft het netwerk van Listen Labs?
Het platform beweert over een wereldwijd netwerk van meer dan 50 miljoen deelnemers te beschikken en kan interviews afnemen in meer dan 120 talen.
Wat doen de digitale tweelingen van Listen Labs?
De digitale tweelingen zijn simulaties gebaseerd op het gedrag van echte klanten, waarmee kan worden onderzocht hoe zij zouden reageren op bepaalde producten, boodschappen of ideeën. Salesforce ziet ze als hulpmiddelen voor het vergelijken van opties voorafgaand aan echte klanttesten.
Wanneer wordt de overname van Listen Labs afgerond?
Salesforce verwacht de overname te voltooien in het vierde kwartaal van haar fiscale jaar 2027, afhankelijk van de gebruikelijke goedkeuringsprocedures en regelingen.